Tag: integrador

Melhoria de resultados, fortalecimento do relacionamento, além de alavancar suas vendas. Conheça as inovações sobre estratégias de Customer Success para sua conta no Mercado Livre.

A cultura americana sobre Sucesso do Cliente surgiu inicialmente para empresas de tecnologia, no entanto, sua visão foi expandida e adaptada para qualquer tipo de negócio que deseja estar mais próximo de seus clientes, incluindo também o marketplace. 

Com a possibilidade de cancelamento de compras e opções variadas do mesmo produto, deixam o cenário desafiador para aumentar vendas e principalmente, recompras. 

Para vender mais para clientes atuais, é necessário conhecer melhor seu comportamento, estreitar relacionamentos e oferecer produtos interessantes, no momento certo, de acordo com cada perfil para gerar maior engajamento. Para que isso aconteça, é necessário ter estratégias focadas na análise de dados.

Dados e indicadores são os grandes norteadores de ações, eles indicam hábitos de clientes, além de trazer uma melhor consciência sobre a saúde do negócio. A partir desses dados, é possível identificar as estratégias que trouxeram crescimento, aumentaram vendas, ou as que tiveram resultados negativos.

Olhando para dados do passado é possível ter uma previsão de resultados futuros. Por isso, utilize sempre todos os seus indicadores para permear ações com clientes.

Planejamento de Customer Success para Marketplaces

Você conhece o seu perfil de clientes? Sabe qual a faixa etária deles? Na sua grade de produtos, oferece itens de compra recorrente? Conhece sua taxa de compra recorrente? E os seus principais concorrentes? Analisa a qualidade de comunicação com o seu cliente no pré e pós vendas? 

Analise seus indicadores de perto, verificando sempre a sua evolução. Essas informações devem nortear as ações, desde a criação até a avaliação da sua efetividade, colhendo os resultados no comparativo de tempo.

Onboarding

Nesta etapa o objetivo é firmar um relacionamento inicial, atingindo os primeiros objetivos do cliente, assim eles poderão experimentar valor e começar a construir confiança na sua marca. 

A primeira interação com o cliente acontece de 2 formas: 

1. O anúncio se comunica com o seu cliente?
   
   a) Fotos de boa qualidade;
   b) Fotos com informações essenciais sobre o produto;
   c) Ficha técnica preenchida;
   d) Invista em descrições com perguntas e respostas mais realizadas no produto. Evite textos longos para produtos que não sejam técnicos. 
   
   
2. Perguntas
   
   a) Como está a qualidade da comunicação com o seu cliente? Evite respostas como, “Não tem”, “Não serve”, se um cliente fosse até sua loja física você responderia dessa forma encerraria a interação e pronto? Não, certamente você ofereceria outro produto que possa interessar ao cliente. Aplique a mesma ação em perguntas!
   
   b) Vamos falar sobre erros ortográficos? É mais comum do que imagina e caracteriza falta de profissionalismo. Invista em qualidade, revise como está o português do seu time.
   
   c) E depois das 18:00 e no final de semana, você responde dúvidas e mensagens pós venda? Invista em sistemas no mercado que viabilizem automações  pra você. Conversão e satisfação do seu cliente 24h por dia, até com você dormindo. 

O acompanhamento de indicadores no Marketplaces

A taxa de reclamação não é somente um índice que interfere na sua reputação, mas também diz sobre a satisfação do seu cliente com o produto. É como ele vai lembrar de você.

Mapear motivos de reclamação e analisá-los para entender o que deixa o seu cliente insatisfeito, pode indicar a fonte do problema. 

Por este motivo é necessário que a gestão possua acesso a indicadores de forma simplificada a ágil, para que a tomada de decisões seja pautada na consolidação dos resultados de vendas. 

Então não perca tempo! Identifique os pontos de aperfeiçoamento, desenvolva um plano de ação, envolva as diversas áreas da empresa e comunique a relevância das ações para o sucesso do negócio. Funciona!

A profissão de compras, nos últimos 30 anos, fez avanços gigantescos rumo à sofisticação, e compreendemos por que os compradores não apreciam os métodos de compra simples. Usar métodos de vendas com nenhuma estratégia é considerado irritante para os compradores que já fizeram pesquisas amplas e profundas sobre o produto que deseja comprar e já formularam ideias sobre o tipo de fornecedor com o qual querem interagir. Portanto, os compradores, hoje, demandam abordagem muito mais sofisticada dos fornecedores e os vendedores precisam desenvolver competências estratégicas. 

Assim, podemos resumir as fontes de ameaça e oportunidade. Precisamos considerar suas forças e fraquezas. Seremos mais eficazes nessa análise se estudarmos o seu desempenho e compará-lo com o desempenho dos seus concorrentes. O vendedor precisa investir para que as fraquezas não neutralizem as oportunidades, nem agravem as ameaças. 

Vários projetos de pesquisa sobre ferramentas de SWOT, conhecida também como análise FOFA, consiste em um método de planejamento estratégico para a gestão de novos projetos, onde são analisados diversos cenários para a tomada de uma decisão. Assim, a ferramenta é capaz de te ajudar a correr menos riscos ao implementar um novo projeto que pode criar valor para vendas estratégicas.

A ferramenta já foi aprimorada e adaptada a diversas operações devido à sua popularidade, rapidez e resultados efetivos.

Quais fatores compõem a matriz SWOT?

Uma matriz SWOT é composta por elementos que compõem o ambiente interno e externo da empresa, como:

Em português, muitas pessoas a chamam de análise FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças).São fatores que, em sua maioria, estão sob controle da empresa e podem ser modificados por ela, diferentemente do ambiente externo, que é analisado nas oportunidades e ameaças. Elas englobam a análise de mercado, concorrentes, fornecedores e até o macroambiente político, econômico, social e cultural.

Ambiente interno

No ambiente interno é possível ter o controle de tudo que o envolve, como a capacidade intelectual, tecnologia utilizada, ações de comunicação e marketing, cultura organizacional, gestão de projetos entre outros. Dentro do ambiente interno deve-se analisar as forças e fraquezas. Para entender melhor, considere que você precisa avaliar critérios como:

• A localização;
• O tempo de mercado;
• A reputação;
• Os recursos financeiros;
• Os recursos humanos, as competências específicas da equipe;
• O marketing/a mídia;
• A gestão;
• O acesso à matéria-prima;
• A capacidade de operação;
• Os ativos, como os imóveis, os materiais e os equipamentos (a qualidade da tecnologia);
• O atendimento;
• A produção;
• A criação;
• O relacionamento estratégico com grandes empresas;
• O tráfego, o portfólio dos clientes.

Forças

Em forças, são analisados fatores como: o que faz com que os clientes optem por determinado negócio; qual disponibilidade de recursos imprescindíveis para a manutenção dos serviços ou produtos; o que diferencia o negócio dos demais, entre outros.

Fraquezas

Já nas fraquezas, pense em questões internas que podem ser ruins para o negócio, tais como: altos custos com transporte; maiores gastos com a manutenção de equipamentos, colaboradores com valor/hora mais caro etc.

Ambiente externo

Aqui, entram questões relacionadas à política, crises econômicas, desastres ambientais, taxa de juros, concorrência, mudanças na legislação, entre outras.

Nesse caso, é essencial que a empresa esteja atenta a tudo que envolve o mercado no qual está inserida, a fim de lidar de forma eficaz com quaisquer acontecimentos. Aqui, as oportunidades e ameaças devem ser observadas e trabalhadas.

A análise SWOT relacionada ao ambiente externo envolve o microambiente e o macroambiente. O primeiro envolve as forças que trabalham em seu setor de atividade e a forma como sua agência se relaciona com elas. De modo geral, alguns aspectos que podem ser tratados como oportunidades ou ameaças envolvem:

clientes: o comportamento, o poder de barganha e outras coisas;

fornecedores: o seu poder de negociação e o deles, por exemplo;

concorrentes: a quantidade de agências na região, como é o relacionamento delas e o nível de rivalidade;

barreiras de entradas para os que estão começando agora: quais são elas, como podem atrapalhar;

substitutos: que soluções alternativas existem para os serviços que sua agência oferece, se já há ameaças sérias;

intermediários: quais existem no segmento, o poder de barganha deles;

entidades de classe: como elas se organizam, se elas têm poder de pressão.

Entre suas principais vantagens de implantar o método estão:

Priorização de ações

Com a construção da matriz SWOT, pode-se desenvolver planos e priorizar as atividades que precisam ter foco para atingir os objetivos do cliente.

As ações necessárias para atender às expectativas da empresa podem ser organizadas para que as demandas mais importantes tenham prioridade.

Tomada de decisão estratégica

 A análise da matriz SWOT pode ajudar na decisão. Afinal, a ferramenta mostra um panorama da empresa, correto?

Outros dilemas de gestão precisam de decisões efetivas para sair do papel — ou para entrar de vez na gaveta — e também podem contar com a ferramenta para dar embasamento.

Oportunidade para novos produtos

A inovação é uma vantagem competitiva que dá destaque para empresas que investem nesse fator. Com a matriz SWOT, tendências para criar produtos também podem ser mapeadas.

Vale lembrar que para inovar não é preciso, necessariamente, provir de grandes tecnologias e investimentos altos. Desenvolver novas ou melhores soluções já é um passo para a inovação.

Como fazer uma Análise SWOT na sua empresa:

E agora, quer saber como adotar esse método na sua empresa? A aplicação da análise SWOT é bastante simples, por isso ela é tão popular.

Vamos ver, então, um passo a passo aplicar a análise SWOT no seu negócio:

1. faça um brainstorm com a equipe;
2. analise os fatores internos;
3. analise os fatores externos;
4. monte a matriz;
5. avalie a viabilidade do projeto;
6. transforme a análise SWOT em estratégia.

Agora, vamos detalhar cada um desses passos para você entender direitinho o que fazer.

1. Faça um brainstorm com a equipe

Talvez você pense que a análise SWOT é trabalhosa, que pode demorar, porque envolve pesquisa e levantamento de dados. Deixe essa ideia de lado.

A intenção é que a análise seja ágil. Não precisa se preocupar tanto com os dados, como se estivesse fazendo um trabalho acadêmico. Aqui valem mais as percepções de quem vive o dia a dia do negócio. Depois você pode aprofundar as pesquisas na elaboração dos planos de marketing ou de gestão.

Então, o primeiro passo da análise SWOT é reunir a equipe envolvida no projeto para discutir os pontos e levantar informações. Nesse momento, adote o brainstorming: deixe a conversa livre para surgirem várias ideias e percepções.

Mais adiante, na hora de montar a matriz, você pode resumir as informações coletadas.

Nessa etapa, já é importante ter uma premissa em mente: seja realista. Não adianta levantar forças do seu negócio que não se verificam na realidade, ok? Isso só vai mascarar os resultados da análise, que não vai funcionar como deveria.

2. Analise os fatores internos

“Conhece a ti mesmo”. Essa sabedoria não vale só para a vida, mas também para as empresas. Por isso, a análise FOFA começa olhando para dentro do negócio, para as duas primeiras letras da sigla: Forças e Fraquezas.

Como já dissemos, a análise interna diz respeito a fatores sobre as quais a empresa tem controle direto. Se a análise identificar que a localização é um ponto fraco, é possível analisar a possibilidade de mudança de sede, por exemplo. Não é o que acontece na análise externa, como veremos a seguir.

Além disso, forças e fraquezas são características que colocam a empresa ou o projeto em vantagem ou em desvantagem em relação à concorrência. Por isso, embora a análise interna olhe para dentro de casa, é preciso estar de olho também nos vizinhos (os concorrentes).

Inúmeras características podem aparecer aqui. Então, para entender o que é mais importante analisar, olhe para os fatores-chave de sucesso. Eles representam aqueles elementos que são essenciais dentro do setor para o bom desempenho do projeto.

Para saber quais são eles, olhe para o líder do setor: quais características o tornam o melhor no seu mercado?

Por exemplo, no mercado financeiro, tradição e credibilidade podem ser considerados fatores-chave de sucesso. Para um restaurante, atendimento e localização. Para uma agência de viagens, agilidade e suporte.

Cada mercado tem os seus fatores-chave de sucesso. Identifique quais são os atributos essenciais no seu mercado e a sua situação em relação a eles

3. Analise os fatores externos

Oportunidades e Ameaças referem-se ao que está no ambiente externo, do lado de fora. Esses fatores não são controláveis diretamente, ou seja, nenhuma ação da empresa pode influenciar sua existência. Eles simplesmente estão lá.

Na análise SWOT, então, você identifica quais fatores externos são relevantes, se podem impactar no projeto e como vai lidar com isso.

Empresas que estão atentas aos movimentos do mercado, do setor, da economia, da política, da sociedade em geral, estarão mais bem preparadas. É verdade que ninguém consegue prever o futuro, mas é possível identificar tendências e se preparar para elas.

Ao analisar os fatores externos, você deve olhar para os dois ambientes que cercam o negócio: o micro e o macroambiente.

O microambiente refere-se às forças que atuam no seu setor e como você se relaciona com elas. Veja alguns fatores que você pode avaliar se representam ameaças ou oportunidades para o seu negócio:

• clientes (como é o comportamento do seu público? Eles têm poder de barganha sobre a sua empresa?);
• fornecedores (qual o seu poder de negociação? Eles também têm poder de barganha sobre a sua empresa?);
• concorrentes (qual é a quantidade de empresas do setor? Como elas se relacionam? Qual é o nível de rivalidade?);
• novos entrantes (como são as barreiras de entrada no setor? Quais ameaças eles podem representar?);
• substitutos (é fácil encontrar soluções alternativas para o seu produto? Já existe algum projeto que ameace o seu negócio?);
• intermediários (existem intermediários no seu setor? Eles têm poder de barganha sobre a sua empresa?);
• entidades de classe (como se organizam as entidades de classe do setor? Elas têm poder de pressão?).

Já o macroambiente refere-se ao que está além da empresa e do setor.

O que os índices econômicos estão dizendo sobre o futuro do país? O que a sociedade está fazendo hoje que pode se tornar um novo comportamento social? Como esses movimentos afetam o seu negócio? Para analisar o macroambiente, olhe para estes cenários:

• político-legal (projetos de lei, correntes ideológicas, novos governantes etc.);
• econômico (inflação, níveis de consumo, renda da população etc.);
• demográfico (crescimento da população, natalidade, escolaridade etc.);
• tecnológico (novas tecnologias, processos operacionais, automação etc.);
• sociocultural (crenças, valores, costumes, hábitos de consumo etc.);
• natural (escassez de matéria-prima, aumento da poluição, catástrofes etc.).

4. Monte a matriz

Sim, nós dissemos que era para fazer um brainstorm e anotar todas as informações que a equipe levantar. Porém, agora é hora de resumir.

Ao montar a matriz, é preciso ter objetividade para proporcionar uma visualização rápida de todas as informações que você precisa.

Então, evite listas muito longas, selecione aquilo que é mais relevante e escreva em forma de tópicos concisos. Também é interessante organizá-los por ordem de relevância. Ou seja, priorize aquilo que tem mais impacto para o projeto.

Nos quadrantes superiores da matriz, ficam os fatores internos (forças e fraquezas). Já nos quadrantes inferiores, coloque a análise externa (oportunidades e ameaças).

Ao compor a matriz SWOT, você também deve posicionar os fatores positivos (forças e oportunidades) nos quadrantes à esquerda e os pontos negativos (fraquezas e ameaças) à direita.

Assim, é possível visualizar claramente o que você precisa analisar e fazer cruzamentos entre as informações para transformá-las em estratégias.

5. Avalie a viabilidade do projeto

Depois de construir a matriz SWOT, você já pode chegar a algumas conclusões.

A primeira avaliação que deve ser feita é se, diante das fraquezas e das ameaças, o projeto que você havia idealizado é viável.

Muitas vezes, a análise SWOT serve como um alerta de que não é o momento certo de tirar aquela ideia do papel ou de que existe algum ponto atrapalhando.

Caso seja alguma característica interna da empresa, você pode adotar medidas para melhorar esse ponto. Por exemplo, se o atendimento é um ponto crucial, e a empresa está pecando nesse quesito, você pode investir em treinamentos ou na contratação de pessoal qualificado.

Porém, se é algo externo à empresa, fica mais difícil. Ainda assim, você pode tentar se adaptar ou adotar medidas que reduzam o impacto no negócio. Digamos, por exemplo, que existem poucas barreiras de entrada no setor. Então, você pode adotar diferenciais que protejam a sua empresa de novos entrantes.

6. Transforme a análise SWOT em estratégia

Até aqui você ficou apenas na teoria e avaliou a possibilidade de implementar o projeto. Então, se você percebeu que ele é viável, vamos logo tirar as ideias do papel? Afinal, não adianta fazer toda essa análise se ela não se transformar em ações práticas.

Então, chegou a hora de traçar as estratégias do projeto, a partir das informações coletadas para a análise SWOT.

Basicamente, as estratégias devem mirar nos seguintes objetivos:

• forças devem ser potencializadas;
• fraquezas devem ser controladas ou corrigidas;
• oportunidades devem ser aproveitadas;
• ameaças devem ser minimizadas.

Porém, para criar estratégias, é importante ir além da análise individual dos quadrantes. Já que você montou uma matriz, aproveite esse modo de visualização para cruzar as análises.

Ao fazer esse cruzamento, você vai perceber como os quadrantes se relacionam entre si e podem ajudar a atingir os objetivos que citamos acima. Veja agora algumas possibilidades:

• Forças + Oportunidades: quais pontos fortes da empresa podem ser potencializados para maximizar as oportunidades identificadas?
• Forças + Ameaças: quais pontos fortes da empresa podem ser potencializados para minimizar o impacto das ameaças?
• Fraquezas + Oportunidades: quais pontos fracos podem ser corrigidos para aproveitar as oportunidades levantadas?
• Fraquezas + Ameaças: quais pontos fracos podem ser corrigidos para minimizar o efeito das ameaças?

Quer haja ou não um registro de riscos, identificá-los antes que eles se tornem motivo de preocupação é sempre crucial. Uma análise SWOT pode ajudar você a se manter ciente de quaisquer ações que possam desempenhar um papel no seu processo de tomada de decisões sobre riscos. Entender em que ponto se está — e em que ponto se quer chegar — ajudará no seu crescimento como equipe e como organização.