Melhoria de resultados, fortalecimento do relacionamento, além de alavancar suas vendas. Conheça as inovações sobre estratégias de Customer Success para sua conta no Mercado Livre.
A cultura americana sobre Sucesso do Cliente surgiu inicialmente para empresas de tecnologia, no entanto, sua visão foi expandida e adaptada para qualquer tipo de negócio que deseja estar mais próximo de seus clientes, incluindo também o marketplace.
Com a possibilidade de cancelamento de compras e opções variadas do mesmo produto, deixam o cenário desafiador para aumentar vendas e principalmente, recompras.
Para vender mais para clientes atuais, é necessário conhecer melhor seu comportamento, estreitar relacionamentos e oferecer produtos interessantes, no momento certo, de acordo com cada perfil para gerar maior engajamento. Para que isso aconteça, é necessário ter estratégias focadas na análise de dados.
Dados e indicadores são os grandes norteadores de ações, eles indicam hábitos de clientes, além de trazer uma melhor consciência sobre a saúde do negócio. A partir desses dados, é possível identificar as estratégias que trouxeram crescimento, aumentaram vendas, ou as que tiveram resultados negativos.
Olhando para dados do passado é possível ter uma previsão de resultados futuros. Por isso, utilize sempre todos os seus indicadores para permear ações com clientes.
Planejamento de Customer Success para Marketplaces
Você conhece o seu perfil de clientes? Sabe qual a faixa etária deles? Na sua grade de produtos, oferece itens de compra recorrente? Conhece sua taxa de compra recorrente? E os seus principais concorrentes? Analisa a qualidade de comunicação com o seu cliente no pré e pós vendas?
Analise seus indicadores de perto, verificando sempre a sua evolução. Essas informações devem nortear as ações, desde a criação até a avaliação da sua efetividade, colhendo os resultados no comparativo de tempo.
Onboarding
Nesta etapa o objetivo é firmar um relacionamento inicial, atingindo os primeiros objetivos do cliente, assim eles poderão experimentar valor e começar a construir confiança na sua marca.
A primeira interação com o cliente acontece de 2 formas:
- O anúncio se comunica com o seu cliente?
a) Fotos de boa qualidade;
b) Fotos com informações essenciais sobre o produto;
c) Ficha técnica preenchida;
d) Invista em descrições com perguntas e respostas mais realizadas no produto. Evite textos longos para produtos que não sejam técnicos. - Perguntas
a) Como está a qualidade da comunicação com o seu cliente? Evite respostas como, “Não tem”, “Não serve”, se um cliente fosse até sua loja física você responderia dessa forma encerraria a interação e pronto? Não, certamente você ofereceria outro produto que possa interessar ao cliente. Aplique a mesma ação em perguntas!
b) Vamos falar sobre erros ortográficos? É mais comum do que imagina e caracteriza falta de profissionalismo. Invista em qualidade, revise como está o português do seu time.
c) E depois das 18:00 e no final de semana, você responde dúvidas e mensagens pós venda? Invista em sistemas no mercado que viabilizem automações pra você. Conversão e satisfação do seu cliente 24h por dia, até com você dormindo.
O acompanhamento de indicadores no Marketplaces
A taxa de reclamação não é somente um índice que interfere na sua reputação, mas também diz sobre a satisfação do seu cliente com o produto. É como ele vai lembrar de você.
Mapear motivos de reclamação e analisá-los para entender o que deixa o seu cliente insatisfeito, pode indicar a fonte do problema.
Por este motivo é necessário que a gestão possua acesso a indicadores de forma simplificada a ágil, para que a tomada de decisões seja pautada na consolidação dos resultados de vendas.
Então não perca tempo! Identifique os pontos de aperfeiçoamento, desenvolva um plano de ação, envolva as diversas áreas da empresa e comunique a relevância das ações para o sucesso do negócio. Funciona!
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