A experiência do cliente é qualquer interação que até então seus potenciais compradores têm com sua empresa durante toda jornada de compra. Investir em uma boa experiência é deixar sua marca mais presente na memória do consumidor.
Aqui estão alguns diferenciais e recursos que sua empresa pode oferecer para fidelizar seus clientes:
- Colocar o cliente como centro da estratégia;
- Deixe sua marca logo na primeira interação (pré venda);
- Seja disponível;
- Seja transparente com o seu cliente;
- Responda com clareza e supere expectativas com informações adicionais e relevantes sobre o tópico da pergunta;
- Uma pergunta que não encontra resposta, pode afetar o fluxo de compra;
- Invista em sistemas que o ajude a responder mais rápido, opte também por opções de serviços automatizados simples, como bots para responder perguntas operacionais;
- A experiência online do cliente não termina no momento da compra, ela se estende até o momento do pós-vendas, quando a sua empresa tem a chance de promover o encantamento e fidelização do cliente.
As empresas também precisam entender que a experiência do cliente tem mais relevância para a fidelização e promoção da marca a partir da relação estabelecida no pré venda.
Considerações para a criação de uma experiência do cliente satisfatória:
A experiência do cliente durante a compra online é crucial para que as empresas e os seus clientes evoluam no mercado. O artigo busca trazer uma análise atual sobre o tema com uma equação simples: experiência bem sucedida do cliente x venda x satisfação garantida = lucro!
A primeira vantagem para a empresa é que um cliente plenamente satisfeito nunca se torna um detrator da marca. Engaje sua equipe, a cultura da empresa deve ser voltada para o cliente. Lembre-se de que não existe um departamento único que seja responsável por uma boa experiência do cliente. Todos devem estar focados nas necessidades, nos desejos, nos comportamentos e nas intenções dos consumidores. Uma boa experiência do cliente leva a uma satisfação garantida que se torna uma relação que resiste a um preço mais alto – 75% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.
Mensure e avalie resultados. Compreenda em profundidade as métricas do seu cliente e qual o desempenho que você precisa para que a empresa cresça. Além de identificar as métricas e os resultados, analise também os custos e ferramentas de gerenciamento para melhorar o processo de atendimento.
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